カスタマーサービスの基本的なクレーム対応

• 冷静に対応する: クレームがあっても冷静な態度を保ち、感情的にならずに対応します。顧客が不満を述べることは一般的ですが、プロフェッショナルな態度で対応することが重要です。
• 聴くことから始める: 顧客の話をじっくり聴きます。その間、中断せずに話を途切れさせずに続けることが大切です。顧客の不満や問題点を正確に把握するためには、良いリスナーであることが必要です。
• 共感する: 顧客の感情を理解し、共感の意を示します。「ご不便をおかけして申し訳ありません」「お気持ちお察しします」など、顧客の感情を受け止める表現を使いましょう。
• 問題を認識する: 顧客のクレームがどのような問題に関連しているのかを正確に把握します。その際、顧客から提供された情報をもとに、事実を確認するための質問を行うことが有益です。
• 解決策を提案する: 問題の解決策や対応策を提案します。顧客の要望や状況に合わせて、可能な限り最適な解決策を提示します。
• 選択肢を提供する: 解決策に複数の選択肢を提示することで、顧客が自分にとって最適な方法を選ぶことができるようになります。
• 素早い対応: 解決策を迅速に実行に移し、顧客の不満を早急に解消します。特に緊急性の高い問題には優先的に対応しましょう。
• フォローアップ: 問題が解決した後でも、一定の期間をおいて顧客に連絡し、問題が再発しないかどうかを確認するフォローアップを行うことが良い印象を与えます。
• フィードバックを受け入れる: クレーム対応のプロセスやサービス改善についての顧客のフィードバックを受け入れ、改善に活かす意欲を示します。
• 謝罪の表明: 問題が発生したことについて、適切な謝罪を表明します。謝罪は顧客との信頼関係を保つ上で重要です。

これらのステップを実践することで、クレーム対応を効果的かつ顧客中心に行うことができます。